Giuseppe F.
La fidelizzazione è davvero fondamentale per gli operatori telefonici: gli utenti andrebbero trattenuti con premi.
Nel nostro Paese, le maggiori compagnie non sono così orientate a premiare la fedeltà dei loro clienti. Lavorano più che altro per attrarre nuovi utenti, con tariffe speciali, sconti promozionali e campagne concorrenziali. Dopodiché, ci si dimentica di chi è cliente da tempo. Magari da tre o quattro anni.
I dati parlano chiaro. Nell’ultimo biennio, quasi tutti i principali operatori hanno aumentato le tariffe. E si è arrivati a punte di 4,50 euro in più al mese. Tutto ciò attraverso modifiche unilaterali ai contratti, spesso inviati via SMS o email.
In molti, nei mesi scorsi, hanno per esempio protestato con TIM, per la questione del “contributo di attivazione fedeltà”. La TIM ha in pratica offerto ai propri clienti uno sconto per “premiare” la fedeltà, ma dietro questo premio si nascondeva un rinnovo contrattuale di 24 mesi, con costi mensili da pagare anche se si passa a un nuovo operatore.
La politica di T-Mobile: offerte personalizzate per gli utenti storici
Negli USA funziona tutto diversamente. Gli operatori puntano davvero a premiare i clienti più fedeli. Succede per esempio con T-Mobile. Quest’ultima compagnia ha creato, infatti, senza neanche sponsorizzare la cosa più di tanto, delle promo per i clienti storici. Ma non delle promo generiche… Si tratta di qualcosa di molto più interessante e pervasivo.
La T-Mobile ha creato un team dedicato espressamente alla fidelizzazione. Quindi gli utenti che stanno per lasciare la compagnia vengono contattati da operatori specializzati che propongono upgrade gratuiti e sconti personalizzati.
L’obiettivo primario è quello di provare a risolvere specifici per evitare le disdette. Si tratta di una approccio proattivo e più intelligente per conquistare la fiducia dei clienti. Perché gli utenti vogliono proprio questo: un trattamento specifico o, almeno, attenzione alle loro problematiche.
Questa strategia di T-Mobile funzionerà di sicuro. Perché offre non solo incentivi e premi ma soprattutto ascolto. Gli operatori italiani prenderanno esempio? Difficile crederlo.
Da noi, insomma, la fedeltà non viene premiata come dovrebbe. Perché? Fondamentalmente, perché le compagnie italiane sembrano puntare di più sulla rotazione dei clienti che sulla loro fidelizzazione. Tanto sanno che prima o poi torneranno. Ma se si ha a che fare con un cliente storico sarebbe bene trattarlo con un po’ più di cura e di rispetto. Almeno sarebbe interessante che la compagnia si sforzasse di negoziare direttamente la sua uscita.